Pengenalan
Saya mula mengenali Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management (TQM) ketika berkhidmat di dalam bidang Kejuruteraan Pengeluaran (Production Engineering) di Asahi Industries di Kluang sekitar tahun 1996 sehingga tahun 2000. Ia adalah sebuah syarikat daripada negara Jepun yang kemudiannya dibeli oleh Casio, sebuah lagi syarikat daripada negara Matahari Terbit.
Seperti mana diketahui umum, Jepun adalah merupakan sebuah negara yang berjaya membangunkan ekonomi dan negaranya dalam masa yang singkat selepas negara tersebut dimusnahkan oleh pengeboman atomik ke atas Hiroshima dan Nagasaki oleh Amerika terhadap Jepun sehingga menghentikan Perang Dunia ke 2 di Asia.
Konsep TQM sebenarnya mula diperkenalkan sekitar tahun 1920-an lagi apabila kaedah statistik mula digunakan dalam pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Ia hanya dipopularkan di Jepun khususnya di kalangan pengurus-pengurus korporat negara tersebut pada tahun 1950-an dalam sektor industri.
TQM dibangunkan di Jepun oleh dua orang rakyat Amerika iaitu Dr W. Edwards Deming dan Joseph M. Juran. Pada permulaan, peringkat kerja mereka adalah berkaitan dengan kaedah statistik untuk mengukur kualiti dalam industri kejuruteraan.
Dr. W. Edwards Deming adalah seorang pakar statistik telah dihantar ke Jepun telah menyarankan pengusaha-pengusaha Jepun agar memberi tumpuan terhadap proses dalam organisasi dengan fokus utama adalah pekerja dalam organisasi berusaha memperbaiki ketidaksempurnaan dalam setiap langkah pemprosesan.
TQM ialah satu kaedah untuk meningkatkan kualiti yang menekankan kepada pendekatan menyeluruh. Istilah TQM pertama kalinya diutarakan oleh Armand Feigenbaum terbitan McGraw-Hill tahun 1983 dalam mengutarakan kaedah kualitinya. Kaoru Ishikawa pula menerbitkan buku What Is Total Quality Control? The Japanese Way terbitan Prentice-Hall pada tahun 1985 untuk menyesuaikan TQM dengan waqi’ di Jepun.
Kejayaan perlaksanaan TQM ini telah berjaya menimbulkan kesedaran di seluruh dunia tentang pentingnya kualiti dalam kehidupan manusia. Ia bukan sahaja memanfaat pelanggan kerana dapat menikmati output yang berkualiti, tetapi juga kepada organisasi itu sendiri, khususnya melalui penjimatan kos dan peningkatan kecekapan operasi. Ini adalah kunci kepada kejayaan sesebuah organisasi. Selain itu, Konsep-konsep TQM melibatkan kualiti melalui pencegahan, jaminan kualiti dan pembaikan berterusan.
Kita akan melihat beberapa perkara asas kepada perlaksanaan TQM dalam organisasi seperti PAS. Ini adalah kerana ada yang masih sangsi tentang keperluan TQM yang asalnya memfokuskan tentang produktiviti sedangkan PAS adalah organisasi yang berorentasikan politik.
Kejayaan Awal TQM di Jepun
Dr. W. Edwards Deming yang dihantar ke Jepun untuk memperkenalkan TQM dalam memberi tumpuan terhadap proses dalam organisasi dengan fokus utama adalah pekerja dalam organisasi telah berjaya dibuktikan dengan perlaksanaan amalan penambahbaikan seperti JIT (Just In Time) dan TQM (Total Quality Management).
Jepun yang telah memperkenalkan set amalan perniagaan dan ideologi yang dikenali sebagai KAIZEN atau pun “Perubahan Positif” bagi meningkakan mutu proses. Sewaktu awal era ke-21, syarikat automotif Jepun yang mengamalkan sistem Kaizen iaitu Toyota Motor Company telah mengambil alih kedudukan ranking pertama terbaik dunia daripada syarikat General Motors. Sejak kejayaan yang dicapai oleh Toyota, sistem Kaizen mula menjadi perhatian banyak syarikat pembuatan dari seluruh dunia.
Apa yang ditekankan dalam Kaizen? Kaizen melibatkan kesemua pekerja daripada pengurusan atasan hingga pekerja bawahan. Setiap aktiviti yang dilakukan adalah secara berterusan dan setiap pekerja digalakkan untuk memberi sebarang cadangan penambahbaikan walaupun kecil demi kebaikan syarikat. Falsafah Kaizen menyifatkan kehidupan seharian individu adalah berkisar dengan alam pekerjaan, kehidupan sosial dan institusi kekeluargaan yang memerlukan usaha untuk memperbaikinya menjadi lebih baik pada setiap masa.
Tujuh Elemen Asas TQM
Semasa mengikuti pengajian pengurusan di USM, saya didedahkan dengan tujuh Elemen Asas TQM yang mana ketujuh-tujuh elemen ini berkaitan di antara satu sama lain.
i. Perancangan Strategik
Perancangan strategik adalah proses pembentukan dan perlaksanaan strategi untuk mengoptimumkan pencapaian matlamat strategik organisasi dengan mengambil kira persekitaran dalaman dan luaran oeganisasi. Sesebuah organisasi perlu mengenali terlebih dahulu objektif besar, membentuk strategik untuk mencapainya dan menggalakkan perancangan di peringkat bawahan yang mendokong misi dan visi organisasi. Jika sesebuah organisasi tidak mempunyai objektif maka ia sudah hampir pasti tidak akan mempunyai matlamat yang jelas dan hala tujunya akan menjadi kabur.
ii. Pelanggan
Pelanggan yang di maksudkan di sini adalah mereka yang akan menerima kerja kita. Mereka adalah rantaian penerima tugas atau dipanggil juga sebagai rantaian dalaman. Contoh lain, dalam organisasi PAS Kawasan arahan daripada Yang Di Pertua PAS Kawasan disampaikan kepada para Ahli Jawatan Kuasa Kerja PAS Kawasan untuk diterima dan dilaksanakan. Manakala, pelanggan yang dipanggil ‘rantaian luar’ adalah ahli-ahli PAS dan para penyokong di luar parti.
iii. Proses dan teknik
Proses dan teknik pula melibatkan tiga perkara iaitu proses, input dan output. Teknik-teknik yang digunakan dinamakan 7 QC Tools ini iaitu Carta Aliran, Rajah Sebab Akibat Ishikawa, Carta Masa, Carta Pareto, Histogram, Carta Kawalan, Carta Pertaburan. Bagi memahami kesemua 7 alat ini, maka perlu mendapatkan kursus yang dapat menjelaskan teknik-teknik tersebut.
iv. Kumpulan Penambahbaikan Mutu
Ia mesti dipantau secara berkumpulan atau berpasukan dalam organisasi. Kualiti di bahagian lain mempengaruhi bahagian yang lain. Bermakna, kualiti menyeluruh tidak mampu dicapai andaikata terdapat sebahagian daripada unit yang lain gagal berfungsi dengan baik.
v. Penambahbaikan Berterusan
Perlu ada penilaian terhadap standard yang ditetapkan kerana ia sentiasa berubah-rubah mengikut waqi’ dan suasana. Berasaskan konsep Kaizen iaitu penambahbaikan mikro yang sentiasa dilakukan ke atas sistem sesuatu organisasi. Berkemungkinan, sesuatu sistem yang diwujudkan pada waktu tertentu itu sesuai pada masa itu sahaja.
vi. Penglibatan Menyeluruh
Penglibatan menyeluruh memerlukan komitmen pihak pengurusan dalam semua usaha ke arah penambahbaikan kualiti dan bersedia untuk membuat dan membenarkan perubahan dilakukan demi menambahbaikan kualiti. Empowerment iaitu memberikan pekerja maklumat, kemahiran dan autoriti untuk membuat keputusan perlu dipraktikkan.
vii. Pengukuran
Perlu ada sistem atau alat pengukuran untuk pastikan sama ada pencapaian misi dan matlamat yang telah ditetapkan telah tercapai. Contohnya, penggunaan KPI untuk menilai sejauh mana matlamat organisasi dapat dicapai seperti yang dinyatakan dalam bahagian yang lalu.
BAGAIMANA MELAKSANAKAN TQM DI DALAM PENTADBIRAN PAS
Saya ingin memberi contoh permasalahan yang sering dihadapi oleh PAS iaitu berkaitan dengan masalah pengurusan pendaftaran keahlian baru. Tanpa perlu memperincikan apakah masalah yang dihadapi, saya kaitkan permasalahan itu dengan kecekapan pengurusan melalui TQM.
Seperti mana yang telah dinyatakan sebelum ini, kualiti menyeluruh ialah keadaan dimana ciri-ciri kualiti bukan hanya dipamerkan pada keluaran atau perkhidmatan tetapi juga pada seluruh operasi dan urusan organisasi.
Masalah pengurusan pendaftaran keahlian baru perlulah dilihat daripada skop yang lebih luas, bermula daripada borang yang disediakan, kaedah mengisi borang, siapa yang menguruskan borang, penghantaran borang, proses penerimaan borang, proses kelulusan permohonan dan proses pemakluman semula kepada pemohonan ahli baru.
Oleh kerana TQM bertujuan membawa perubahan yang menyeluruh ke arah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang maka setiap proses yang dilalui oleh borang permohonan tersebut perlulah diperbaiki dengan kualiti yang baik.
Andaikata, jika terdapat kelemahan dalam proses penghantaran borang ke pejabat Agung PAS maka ia perlu diselesaikan dan diubahsuai dan ditukar dengan ciri-ciri baru yang lebih baik.
Jika terdapat kelemahan pada sistem memasukkan data maka kualiti dipamerkan melalui kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan dan kelancaran sistem operasi dalam organisasi.
Apa yang pentingnya adalah TQM mempunyai matlamat untuk memberi kepuasan hati pelanggan dengan menghasilkan keluaran yang dapat memenuhi kehendak pelanggan dan memenuhi apa yang mereka harapkan.
Penutup
PAS perlu melaksanakan TQM dalam pengurusan organisasinya. Perubahan terhadap pengurusan wajar dibuat secara menyeluruh, bukannya dengan menampal atau menutup lompang yang kelihatan sahaja tetapi juga menggantikan apa yang dilihat telah uzur dan retak. Begitu juga dengan strategi peningkatan kualiti, TQM menekankan proses penambahbaikan yang berterusan yang mengandungi tindakan strategik yang dirancang dengan teliti dan berorientasikan matlamat jangka panjang perlu dibuat dengan teliti dan rapi.
Justeru itu, pengaplikasian sistem Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) ini di dalam PAS adalah satu langkah bijak bagi mengelakkan masalah-masalah sebelum ini daripada berulang.
Sekian, wassalam
Khairul Faizi bin Ahmad Kamil
Ulasan
Catat Ulasan